本报告调查分析的资料与情况的主要来源是京东线上销售之售后评价评论大数据分析、全国十几家专业从事净水售后服务的服务商的采访交流(这些服务商的服务范围既有身处特级城市的北京等，也有扎根于二线城市秦皇岛、淮安等地;既有地处县级市场的县镇服务站，也有遍布全国的服务平台)。分析的目的是发现问题，推动净水器行业服务的进步。

　　净水器售后服务调查 问题分析及解决方法

　　用户投诉主要特点

　　一、工程渠道和网络渠道的投诉问题较为突出

　　消费者对不同的渠道和终端形态销售出去的净水器服务的满意度是不一样的。目前净水器销售主要集中工程渠道(整体楼盘装配)、专卖店渠道(多为建材市场)、家电卖场渠道(全国连锁与区域零售)及网络渠道。线上渠道购买的净水器顾客对服务不满意问题*为突出。线下服务投诉较高的集中于工程渠道，即目前通过工程配套销售出去的净水器用户满意度差。

　　网络渠道服务不好，直接的原因一是远程服务成本更高(如增加了快递费，服务人员面对的用户是点散地域广)，二是鞭长莫及，多数制造商、电商不具备远程服务的管理能力。目前行业投诉比例估计高于20%。

　　工程渠道销售出去的产品服务不好的主要原因是销售过程没有和*终用户直接接触，顾客(*终用户)、销售人员、开发商与产品之间没有进行充分连接。工程市场**竞争也是产品质量难以保证、服务无法到位的另一个原因。

　　从实际情况看，离消费者*近的专卖店渠道服务*好，被投诉的机率*低。

　　提升工程市场服务水平，解决的思路之一是提升工程市场竞争能力，赔钱的生意、无回款保障的生意不做。并非所有的开发商都追求**配套电器。思路之二强化工程售后服务水平，有专门的团队跟进，这方面，空调的售后管理经验可资借鉴。

　　电商服务水平的提升也要解决两个问题：工商企业需要切实提供足够的线上销售远程服务费用支持，这是做好服务的充分条件之一，也包括电商给服务商、第三方服务人员支付的服务费。同时提高对服务和用户满意度的要求。必要条件是提高服务平台的管控水平，方向是采用亿家净水等专业大平台的管控手段。先进的系统手段对于提高沟通水平、提高服务效率、提高服务速度、提高服务的连续性、提高监控力度都有好处。目前，亿家净水等专业系统平台服务水平的提升速度非常快。亿家净水2014年度、2015年度服务投诉降低50%以上。

　　二、次级市场服务投诉*多

　　净水器的销售原来主要在一二线市场，随着网络渠道的兴起，三四线城市的销售呈爆发性增长，目前县镇的销售占比也不少。三四级市场点散地广，服务业务难以形成规模效应。落后地区服务人员的专业技术水平也无法与大中城市相比。故售后服务在速度及专业性上自然都难以达到满意状态。尤其在安装方面投诉较多。

　　各个环节投诉原因分析及解决方案

　　一、包装与物流配送环节

　　线下销售的售后服务，一般为送装一体，物流配送问题不突出。但线上销售，配送与安装一般分开，物流环节自然会出现一些问题，虽然问题比例不高。

　　包装差。用户收到货品后，感觉不太好。主观原因是厂家将线上销售包装和传统的线下销售包装等同对待，以及线上销售商降低物流成本造成的。

　　发货慢。投诉的客观原因是线上促销推广活动多，力度较大时，瞬间会产生大量的订单。配送过于集中，发货会承受压力大，及时性难以达到之前日常承诺。

　　解决方案是在售后服务沟通时要让用户理解物流发货过于集中和交通问题给送货时间带来的困难，多做解释，降低客户预期。同时切实改善包装，表里一致或接近。

　　二、安装预约环节

　　预约是服务出现问题较多的环节。“慢”字占全部问题的3%左右。

　　线上购买净水器通常不是送装一体的。很多销售商规定：安装时间的预约需要在用户收到净水器产品之后自己主动拨打品牌服务热线，或通过关注企业公众号进行微信预约。但问题是很多消费者并不了解这一流程，以为鼠标一点就万事大吉了!等上十天半个月都没有进行安装的消费者大有人在。

　　解决此问题的办法是：客服、导购要明确告知自行预约安装时间，使用户知晓。或在产品说明、包装上明确告知需要用户主动预约及预约通道。保证预约通道的畅通，或服务商主动预约。

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